Inhibidores de la automatización en la Gestión de TI

Todos los días, nos quedamos maravillados con las noticias que nos proponen una vida en un mundo en el que la automatización se encontrará a la orden del día.

El vehículo autónomo que nos recogerá en nuestra casa y nos llevará puntual y confortablemente a nuestro trabajo cada día, el dispositivo que en la sala de estar escuchará nuestras órdenes y ajustará la temperatura de la sala de forma dinámica creando un “microclima” placentero para nosotros, y así, un sinfín de ejemplo en los que la tecnología de la automatización hará cada vez menos necesaria la intervención humana.

Sin embargo, cuando llegamos al tema de la gestión de la tecnología en el entorno empresarial, muchas veces nos encontramos con personas que bien por desconocimiento o falta de interés, dejan de lado la automatización de procesos fundamentales en su día a día.

Tomemos el siguiente ejemplo: un proyecto de actualización del Sistema Operativo todos los computadores de una gran empresa. Aun en plena mitad del año 2017, la primera opción que pasa por la mente de muchos gerentes de TI, al menos en Latinoamérica, es ejecutar un proceso semi-automatizado (en el mejor de los casos), con un fuerte componente de intervención humana. Esta intervención humana se reserva para la migración de: usuarios críticos, VIP o simplemente para aquellos fallos del proceso semi-automatizado.

No es común toparse con un gerente que esté dispuesto a proponer un proyecto como este de una forma completamente automatizada.

A mi modo de ver las cosas, esto puede ocurrir por alguna de las siguientes razones inhibidoras: subestimación de la capacidad para asimilar el cambio por parte de los usuarios, desconfianza en los procesos que no son guiados por humanos o, poco control de la plataforma de TI de la empresa.

Observemos cada uno de estos razonamientos, y descubramos la manera de desmantelar su efecto en la pobre propensión de nuestra gestión de TI a nivel empresarial:

  1. Subestimación de la capacidad de asimilar el cambio por parte de los usuarios: muchas veces, los gerentes de TI en las empresas, tienden a subestimar al usuario y su capacidad para afrontar los cambios, sin percatarse que en la gran mayoría de los casos, es el propio usuario quien ya gestiona de forma autónoma sus recursos tecnológicos. Miremos la proporción de usuarios que tienen sus teléfonos inteligentes (Smartphone), y ellos mismos gestionan el comportamiento de las actualizaciones tanto del sistema operativo, como de las aplicaciones que corren en ese dispositivo,
  2. Desconfianza en los procesos que no son guiados por humanos: extrañamente, en proyectos vinculados con actualizaciones y migraciones, tendemos a pensar que un proceso ejecutado con la intervención humana será un proyecto mucho más confiable, en el que se tendrá mejor capacidad de anticipar y corregir errores. En este sentido, lo que debemos comprender es que la automatización no necesariamente está vinculada con la opacidad de las tareas a ser automatizadas. Muy por el contrario, automatizar las tareas vinculadas con la actualización del sistema operativo de cientos de computadores en una empresa, implica una fase de Conceptualización y Diseño muy completo, que debe abarcar aspectos no tecnológicos. Inicialmente, se deben evaluar las tareas que sean propensas a la automatización, inventariar la interrelación entre los diferentes componentes tecnológicos que serán “intervenidos” (dispositivos, servicios, aplicaciones, etcétera), evaluar roles, procesos de negocio y necesidades de comunicación que deban ser atendidas de manera temprana,
  3. Poco control de la plataforma de TI de la empresa:  En el común de los casos, las plataformas de TI en Latinoamérica carecen de capacidades de administración centralizada. Asuntos como el control de activos, las capacidades de distribución de software (incluyendo Patch management), y la protección de los datos de los usuarios, son capacidades de las que gozan muy pocas empresas en nuestra región geográfica. Frente a este inhibidor, y de cara a la automatización de cualquier tarea de TI, se requiere diseñar y desarrollar un plan que vaya brindando mayores capacidades de control sobre las plataformas de TI.

En siguientes posts continuaré ahondando en los desafíos que nos propone la automatización en la gestión de TI en el entorno empresarial.

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